Quem é assinante de alguma
TV por assinatura já pode ter se perguntado se existia algum prazo máximo para
que a instalação ou um reparo solicitado à operadora fosse feito. Sim, existe!
Segundo a Agência Nacional
de Telecomunicações (Anatel), qualquer pedido feito por um consumidor tem um
período a ser respeitado pelo fornecedor do serviço. Veja:
Instalação
Prazo deve ser acordado
entre o assinante e a prestadora e não pode atrasar mais de 48 horas em relação
à data marcada.
(Art. 9º, §1º da Resolução nº 411/2005 da Anatel)
Entrega documento de
cobrança
Deve ser entregue 5 dias
antes do vencimento.
(Art. 76 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)
Reparo
Até 48 horas a partir da
solicitação do consumidor.
(Art. 17, §1º da Resolução nº 411/2005 da Anatel)
Retirada de Equipamento após
Rescisão
Em prazo acordado com o
assinante, que não pode exceder mais de 30 dias contados da solicitação de
desativação do serviço. Se não retirar no prazo, cessa a responsabilidade do
Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos.
(Art. 19, §§ 5° e 8° da Resolução nº 488/2007 da
Anatel)
Suspensão do serviço por
falta de pagamento
Em caso de inadimplência, as
prestadoras podem suspender os serviços do usuário, sempre respeitando os
seguintes prazos:
a) 15 dias da notificação:
suspender parcialmente o provimento do serviço, com bloqueio dos serviços e
facilidades que importem ônus para o consumidor (esta medida é chamada de
suspensão parcial);
b) 30 dias após a suspensão
parcial: suspender totalmente o provimento do serviço. Neste caso, é vedada a
cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente à prestação de
serviços (suspensão total)
c) 30 dias após a suspensão
total: desativar definitivamente o serviço do consumidor e rescindir o contrato
de prestação do serviço.
Caso o consumidor efetue o
pagamento antes da rescisão, a prestadora deve restabelecer o serviço em 24
horas, contadas a partir do conhecimento da quitação do débito ou da inserção
de créditos.
(Arts. 90 a 100 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)
Suspensão do serviço a
pedido do
consumidor
Pode ser solicitado pelo
consumidor adimplente uma vez a cada 12 meses, pelo prazo mínimo de 30 dias e
máximo de 120 dias. A prestadora tem o prazo de 24 horas para atender o pedido.
(Art. 12 da Resolução nº 488/2007 da Anatel)
Cancelamento
Quando o pedido de
cancelamento for efetuado com intervenção do atendente deve ser efetivado
imediatamente. Quando o pedido não ocorrer com esta intervenção seus efeitos
passarão a valer após 2 dias úteis do pleito.
(Arts. 14 e 15 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)
Fidelização
Prazo de permanência máximo
de 12 meses.
(Arts. 57 a 59 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)
Central de
Atendimento
As reclamações junto à
central devem ser atendidas em até 5 dias úteis.
(Art. 17 do Decreto nº 6.523/2008)
Gravações das chamadas
A prestadora deve manter as
gravações à disposição do consumidor por 6 meses. Ela tem até 10 dias para
disponibilizar as gravações na internet (Espaço Reservado ao Consumidor), por
meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente, a critério do consumidor, e
sem qualquer ônus.
(Art. 26 da Resolução nº 632/2014 da Anatel)